ИТ Директора переодически сетуют на отсутсвие сервисных метрик для ИТ Услуг и сложности в формировании Соглашения об уровне сервиса (SLA или Соглашение об уровне обслуживания).
Вероятно "The Metrics for the Internet, Information Technology and Service Management HandiGuide® is over 300 pages, defines 540 objective metrics, and contains 83 metric reports that show over 240 objective metrics." от itproductivity.org сможет им помочь решить эту задачу внутрикорпоративного ИТ развития.
Хотя с моей точки зрения все гораздо проще, в конце концов для управления ВСЕМ бизнесом достаточно порой метрик управленческого учета.
По теме:
1) Пример использования метрики "Уровень доступности сервисов" от малоизвестной для меня компании Телехаус.
2) Мифологизация российского аутсорсинга малоизвестными американскими историями 2004 года.
3) Философия метрик для управления эффективностью цепочки поставок.
4) Контроль качества услуг операторов.
